烟草互联网消费者营销-烟草行业互联网

烟草订烟,什么是优质客户呢

烟草在线专稿优质的终端能够增加消费者的购买欲望，优质客户有助于发挥现代终端功能，下面，笔者结合所在县级分公司的实际，谈谈如何打造优质客户。

一、当前现状

1、准入标准不明确。优质终端与普通终端的区别，正在于其示范性功能的发挥，必须实现“4好”，即：形象好、陈列好、配合好、信息手段好。但在实践过程中，存在准入标准不明确，主观判断因素多的情况。

2、终端功能待发挥。软实力方面，主要集中在经营技巧待加强、经营素质待提高、营销活动主动参与性等问题，特别是在对进销存系统、订货系统、货款支付系统等新事物尝试有限。在硬实力方面，首先店堂形象待优化，客户的店面形象标识不清晰缺乏风格，店内可用空间较少，经营商品多且杂乱。其次卷烟陈列待规范，卷烟陈列的位置不佳陈列不饱满陈列空间非常小。

3、示范效应未凸显。一是参与热情不高，对于终端建设能给客户带来什么东西不清楚。二是带动作用不强，客户觉得无利可图导致客户在终端建设的持续性差。

二、措施与对策

基于现有终端建设现状及辖区特点，在现代终端发挥六大功能的基础上，以五化标准来打造优质客户，以“年轻化，城镇化”作为优质客户进入条件，以“知识化、信息化和规范化”为打造目标。通过实践总结出“定标准、促共建、树标杆、求创新”的优质客户打造4步曲。具体如下：

1、定标准，优选目标客户。以“年轻化、城镇化”为前提，对所辖客户进行“3层过滤”，确定目标客户。3层：一是综合过滤，参考客户年龄层次（45周岁以下）、所处区域业态、硬件投入、配合度等因素，结合片区实际，确定以“中小便利店为主、烟酒为辅”的优质客户打造思路。二是客户销售潜力过滤，选择销售能力持续提升，卷烟品种丰富，店面位置上佳的客户。三是“5化”标准过滤，选择使用公司或者自有进销系统再或者有条件使用的客户为目标客户。

2、促共建，发挥六大功能。围绕“融合、发挥”两大基点，实现“知识化、信息化和规范化”发挥目的。一是共建三原则：清晰原则，要向客户讲清共建终端标准、权利义务；红线原则，凡触碰卷烟诚信经营红线一律取消资格；优先原则，以增加客户盈利为目的，从新品定点、促销、陈列、培训优先上进行支持。二是发挥四举措：形象展示上，实施整店形象诊断，提供客户的店面形象和店面货品的陈列改进建议，促成客户自主改造；品牌培育上，定期集中培训客户，工商协同开展培训活动，达到卷烟品牌文化向终端的有效传递；宣传促销上，开展主题陈列营造氛围，结合主题营销活动激发需求；信息采集上对使用进销存的客户进行系统使用培训，进行连续跟踪及应急协助，实现客户100%真实扫码及消费信息采集。三是服务5约定：沟通约定，通过与优质客户建立现场拜访、电话拜访、微信拜访等多种维度的沟通方式，达到相互理解和支持；定点约定，通过优势新品货源优先销售，借助优势新品的高利性提升客户的盈利；驻店促销约定，通过公司物料支持，定期组织驻店促销或客户自行促销，让客户获得经营优势；监测约定，对优质客户的每周订货、每月销售进行监测，保证资金周转；指导约定，对新品进行推荐并及时帮助上柜陈列，对畅销产品库存进行跟踪确保不断销，对滞销品通过与厂家共同拜访在政策范围内提供物料支持进行消化。

3、树标杆，打造区域榜样。一是健全优质客户档案，详细记录客户的基础信息，包括客户硬件情况、“六大功能”发挥、“五化”的信息，一方面便于客户管理，另一方面通过图文并茂的痕迹变化档案，让潜在客户感受烟草公司“打造”诚意及内容；二是建立帮扶联盟，以最小化市场为基础，构建“帮扶联盟”，设立小组长，组建各小组微信群，实现“以群沟通”机制，实现客户之间沟通顺畅及时开展经验交流、现场参观以实现“以点带面”效果。

4、求创新，更新经营理念。探索互联网+营销模式，开展“线上为辅，线下为主”的消费者营销模式。一是构平台，紧抓客户需求，构建零售终端APP，实现订货提醒、经营分析、促销品管理、消费者管理等模块，实现订货平台、消费者APP、消费者数据库、宣传促销管理平台、客户经理移动办公平台的数据互联互通。二是转模式，由原来的客户被动接受宣传促销活动，转变为客户通过APP主动使用订货积分申请宣传促销活动，提高宣传促销活动的精准度；由原来客户经理单店驻店促销的模式，转变为客户经理通过移动办公平台进行过程监控，开展团队促销的模式，提高促销物料发放到位率和促销活动的覆盖面。三是提效率，在信息采集方面，由原来的通过固定二维码收集单一消费群体信息，转变为借助零售客户APP生成的动态二维码，收集全规格消费群体信息，并开发出目标消费者分布GIS地图，实现消费者的精准定位。

三、取得成效

1、客户建设好。以“5化”标准确定客户有12户，占总户数比例为6.1%，每一个最小市场有1-2家优质客户，优质客户在每个最小市场分布均衡。

2、功能发挥好。通过优质客户打造带动片区卷烟销售增长，卷烟销量同比增1.7%，条均价125.9元/条同比增6.9元。形象店建设18户，为客户提供背柜有6户，自主装修客户3户，使用卷烟柜台客户1户。

3、创新手段好。网上支付客户数占比36%，支付金额占比31%。客户通过微营销积极参与公司开展的主题营销活动，旅游营销点七匹狼（厦门）在主题活动中增幅70%。

谁能控制终端谁就有市场，优质终端是我们控制市场的重点，如何控制优质客户，提高客我粘性，是我们营销一线人员永恒的话题。

烟草开口营销三招内容是什么？

一是“眼神交流法”。营销成功与否，对营销对象的把握至关重要。客户经理要引导零售客户学会与消费者沟通的技巧，引导零售客户在推荐重点品牌时，微笑着与消费者进行眼神交流，了解消费者的情绪以及其对推荐的反应，进而更有针对性地推介卷烟。

二是“量体裁衣法”。也就是看人营销，引导零售客户在推介卷烟时分清对象。对于那些比较忙的消费者要有侧重点地进行简单推荐，而对那些真正有需求的消费者要多下功夫。在为消费者推荐卷烟品牌时，不要单纯为了提高销量而盲目地求贵求多，要从消费者的真正需求出发，为其推介适销对路的卷烟。

三是“激励促进法”。对零售客户实行跟踪走访、每日通报，重点对店面形象维护较好、“开口营销”能力提高较快的零售客户进行表彰，并通过零售客户QQ群、微信群等媒介进行宣传，激励零售客户不断提高经营能力和盈利水平。

开口营销“四要”。

开口要勤。只有多交流，才能发现更多商机。顾客的每次光顾都是一个契机，抓住机会的第一步就是开口。通过开口营销引起关注，用沟通打开心扉，后面的商品推荐才能水到渠成。

开口要精。多交流并不意味着夸夸其谈，要用精准的话语巩固顾客对商品的记忆点，击中消费的痛点。比如，用一句话提炼商品卖点就是一个很好的技巧。

开口要对。多开口很重要，开对口更重要。这就要求商家在察言观色方面多下功夫。在日常经营中，一方面要加强对于顾客消费偏好等相关信息的收集，另一方面要从顾客购物习惯中找准兴趣点，挖掘新的消费需求。只有掌握足够信息，做到因人施策，开展有针对性的介绍，才能提高销售成功率。

开口要诚。开口营销要取得效果，就必须做到言出必行，不能夸海口、说假话。诚信营销和优质服务才是开展开口营销的有力保障。

最后，开口营销也要注意搭配亮眼的陈列，让陈列“说话”，双管齐下使得服务更有效果。

谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理 详细�0�3

卷烟零售终端管理是随着上海烟草精品网络工程的深入，从以前的资本纽带、垄断性的商品和服务为主，向统一的品牌形象、规范的经营管理和创新性的服务为主的一个转变，通过把烟草企业的企业文化、管理理念、规范经营方法向网络客户实行“终端管理输出”，贯穿于整个卷烟销售网络终端的不同群体、不同层面，塑造强势的终端品牌、培育、发展、凝聚大多数有价值、忠诚的零售终端。卷烟零售终端管理是商品经济发展到一定时期的产物，是现代商业经济发展的标准化、程序化、规范化的结晶，是对控制市场、满足供给，使商品依据市场变化和发展进行合理的配置，是现代网络运行的基本手段和主要内容。（一）、网络终端的发展定位（模式）在目前的上海烟草卷烟销售网络中，确定了直属商店、延伸服务商店、一般社会商店三个层次的终端为管理输出对象，三个层次的终端群体定于以下四种模式进行管理输出。 !、品牌店模式是指直属商店中的名烟名酒和烟酒专卖店为群体进行管理输出。品牌店模式以产权关系为纽带，全面落实统一的经营管理标准，塑造上海烟草“实力、稳健、正品、优质”的品牌形象，在网络中充分发挥形象展示、价格辅射、服务示范的作用，实现对市场的有力调控和控制稳定。管理要求：统一"#、统一配送、统一管理、统一服务、统一价格、统一结算、统一促销、统一培训。 $、正规加盟模式是指有条件的（郊区为多）社会中小型延伸服务商店、一般网络商店及直属商店中的超市便利系统为群体进行管理输出。这些终端群体，组成一个整体定位于发展“以卷烟销售为主，辅以各种食品、日用品零售”的终端业态。通过对系统内以及零售资源的整合，塑造强势的正规加盟品牌，突出其规模效应，逐步占领地区市场。管理要求：统一"# （部分）、统一配送（部分）、统一管理、统一服务、统一价格、统一培训。 %、烟草柜台模式是指延伸服务商店中大客户（海烟物流的卖场、便利店）、部分社会中小型延伸服务商店（市区为多）为群体进行管理输出。提高对延伸服务各项工作的不断推进和完善，规范烟草柜台的经营管理，强化上海烟草品牌的塑造，增强对柜台终端的服务能力、控制能力及影响能力。— ! — 管理要求：统一!" （部分）、统一管理、统一服务、统一价格、统一培训。 #、招牌授权模式是指社会小型的、非延伸服务的、已经统一店招的网络商店为群体进行管理输出。以招牌授权关系为纽带，在店招识别统一的基础上，达到统一卷烟配送与价格，重点加强其控制能力。管理要求：统一管理、统一服务、统一价格。二、卷烟零售终端管理的重要意义卷烟零售终端管理是可以极大地丰富强控终端的手段，提高网络经营的规模效益。加强卷烟零售终端管理有如下重要意义：（一）、有利于参与国际竞争我国作为一个烟草大国，其庞大的卷烟消费市场会引起国外烟草商竞相前来参与竞争。他们会使出了十八般武艺在此中分到一杯羹。特别是一些国外烟草巨头，在尚未正式成大规模地进入中国市场之前，他们凭着雄厚的资本、成熟的经营理念、先进的营销策略，在中国各地增设办事处，“兵马未动，粮草先行”。他们也会通过对各地区市场消费需求的调查和了解，掌握进入市场前的第一手资料，作好今后在中国市场放手一搏的充分准备。烟草行业中，“狼来了”的呼声早已四处响起，使我们深深感到生存的压力、网络资源的可贵。因此，国内烟草行业要迎接这个无法逃避的挑战，前提条件之一，就是尽快将我们的零售终端管理建设好，通过完善的管理体系、提供创新的服务，实现管理要素的统一、塑造终端品牌形象；推出创新性的服务、增强门店的盈利能力；开发利用终端信息、提高决策与调控效率，充分利用专卖法赋于的权利构筑坚实的销售网络体系，创建一支具有现代市场营销观念的网络管理队伍，防患于未然。（二）、有利于树立统一品牌形象开设名烟名酒（烟酒专卖）店能重塑企业的社会形象。在八十年代，烟草公司有了“俏公司”的称谓，大众口碑与社会形象均欠佳。当我们网络建设最初出现在市面时，一些人误以为烟草公司效益不好了，也“吃不起饭了”。但时间一长，人们的看法发生了根本变化，从而表现出对烟草公司这种居安思危举措的钦佩。树立企业形象、打造名优品牌，这不仅是企业向外拓展的需要，也是社会消费者的需要。在卷烟网络建设前期，烟草公司的直属商店都是一些传统商店或一般超市，没有一家名烟名酒（烟酒专卖）店，在卷烟市场竞争中的形象、品牌、知名度、销售都受到影响。$%% 年起烟草公司陆续对直属店进行了改造，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店，一彻底改变了“门难进、脸难看，话难说、票难开”的官商作风。二是发挥了优越的地理位置，树立了烟草的龙头形象，通过打造优质品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。三是实施统一标识、统一形象、统一服务、统一价统一管理等手段，为全社会的卷烟零售户树立了规范经营榜样，使社会各界感受到名烟名酒（烟酒专卖）店熊厚的经济实力和良好的诚信服务态度。四是有效遏制烟贩子欺行霸市，操纵市场价格的行为，限制了烟贩子的势力扩张，从而取得了社会效益和经济效益的双赢。（三）、有利于调控和稳定卷烟市场在加强卷烟售终端管理中，订单营销业务流程实际是根据市场环境变化对卷烟投放品种及数量的调控。平衡订单营销和宏观调控的关系是首位，宏观调控对于确保市场持续稳定发展至关重要，实施订单营销业务流程，更加发挥品牌总体发展布局和全市货源协调平衡的作用。把订单营销工作的核心放在运行机制建设上，通过机制运行来切实掌握市场供求满足信息，当某种卷烟市场价格大幅下跌时，我们可以适当地减少其市场投放量；相反，当某种卷烟市场价格大幅上涨时，我们可以增加其市场投放量，只要我们能严格地作好卷烟的订单营销工作，便能很好地做好卷烟市场的终端管理工作。— $ —谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理 （四）、有利于提升客户管理和规范能力网络零售终端建设，本身就是确立了“以顾客为关注焦点”的服务理念和管理定位。如果我们只配送服务，不加以终端管理，就会造成客户整体形象得不到提升，形成不了统一，网点经营能力难以保障。通过终端管理，使我们与零售户之间不仅仅是单独的卷烟交易关系，更是一种服务与被服务，使双方建立起相互依赖和长久合作的供需关系，保证我们拥有稳定的卷烟销售渠道同时，有效得到规范经营上控制能力。因此，卷烟零售终端管理是卷烟销售网络的有机组成部分，是卷烟销售网络建设的灵魂，是促进客户提升自身运行质量的需要。（五）、有利于及时掌握市场反馈信息优质的零售终端建设，能将管理延伸到最基层。在服务的同时，可深入乡镇各零售户调查卷烟市场行情，广泛听取销售环节的意见和消费者的需求，把收集到的信息及时反馈到决策部门，有利于决策部门在制定经营战略时，能找准坐标把握方向，及时对市场进行调控和管理，作出准确的销售策略。从长远的角度来看，建立卷烟销售网络，加强零售终端建设，是加入世贸组织、参与国际竞争的重要举措。所以说，卷烟零售终端管理是卷烟销售网络建设的灵魂和有机组成部分，它对上海精品网络工程的深入发展具有重要的促进作用，我们应充分认识到其重要性。同时，加强终端建设的组织领导，以“加强管理、提高效能”为建设重点，通过完善管理体系、提供创新性的服务，把四种模式的网络终端在规模和效益上同步健康发展。三、如何做好卷烟零售的终端管理随着市场经济的不断发展和完善，卷烟市场面临国内市场国际化的竞争将日趋激烈，大力开展卷烟网络建设是烟草行业卷烟流通体制改革的重大战略举措，而卷烟零售终端管理是提升上海烟草的市场营销能力、竞争实力、及整体运作水平的重点和突破点。因此，加强卷烟零售终端管理应做好如下工作：（一）、建立密切的供求关系是终端管理的宗旨要使卷烟销售网络更好地发挥其功能，必须与客户建立密切的供求关系，这就需要我们深刻地认识到一级配送服务及统一管理的重要性。在保证送货的同时变“等客上门”为“送货上门”，方便客户，将他们纳入上海烟草主渠道内，这样才能扩大卷烟产品的市场覆盖面，提高公司自身的竞争能力，塑造良好的企业形象。南汇烟草公司把由原来的零售户单纯看成实行专卖管理的对象，转变为开展合作经营的伙伴。真正拉近和零售商店的距离，搞好对卷烟零售户的管理和服务，真正做到想网点所需、解网点之所忧，一户一户地交朋友，帮助网点合理合法地不断提高经济效益。如：南汇大学城有家客户，原本柜台样品陈列空间狭小，业主经济收入低，工作积极性不大。为了规范日常管理工作，完善网络运行质量，增加他的经济收益，提高工作积极性，通过与客户进行积极的沟通了解到，大学生是来自全国各地的年轻消费群体，在认可沪产烟的同时，对家乡烟情有独钟。这样，客户经理在组织货源时重点关照该客户省外烟货源供应与销售，采取及时补货。使这家客户烟柜内卷烟达到出样饱满、品种琳琅满目，而且销售额直线上升。据统计该客户自!""! 年! 月以前的#! 个品种增加到现在#"" 个品种之多，从当初仅每月# 仟元以下的销售额增长到现在的$ 万多元，取得了良好的经济效益。通过这种密切的服务观念和服务行为，赢得了广大网络客户的信赖，以服务促经营，以服务取得效益和信誉的提高。（二）、发展公司直属商店是终端管理的先导随着南汇经济迅速发展，工业园区的开发，深水港的启动，科技教育园区的拓展等，客流量相对集中，无论在业态分布、商业环境、消费格局、客户结构等方面，从量和质上都能反映出市场地位及潜在资源，也是我们公司如何把握市场资源、优化客户结构，推进直属商店发展的重— % —谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理 要依托。如何有效划分、构筑精品网络客户群体的层次，实现先进的卷烟连锁经营管理模式？我们着重从这几方面加以考虑：第一，开设为消费者服务便利店。第二，优化客户结构、发展加盟连锁。南汇公司应根据全区客户的结构、业态分布、商业环境、级别、销售能力、规范程度和发展前景等等因素进行全盘考虑和分析，然后开展各项具体的营销工作，并对区域内的客户资源进行全面优化。同时，公司要以共树形象、共享资源、共拓经营、共求依存、共谋发展为服务原则，创导创新意识和争先精神，来积极发展社会客体的加盟，共同参与市场，尽可能赢得更好的社会效益和经济效益。同时随着人们生活水平不断的提高，消费观念的不断改变，需求的欲望不断个性化，以前公司直属商店单一的经营模式，已远远不能满足市场。因此打造品牌、特色经营、低价促销、套餐滚动、送货上门等经营方式是我们直属商店需发展和推进的。我们的设想是： !、烟名酒店树品牌。根据优越的地理位置，树立烟草龙头形象，提高卷烟的知名度，打造名牌。并作为新品试销点、产品促销点、花色品种投放点，逐步让消费者认可买品牌烟要到名烟名酒店。 "、专卖店增特色。在一业为主、多种经营思想指导下，对下属的卷烟专卖店，我们在经营卷烟的同时，也尝试一些其他的经营种类。根据不同的消费需求，可开设兼营报刊杂志、代办冲印、福利彩票、瓷器绘画制品、电脑照像等业务，来吸引顾客，提高销售。 #、超市连锁搞优惠。目前连锁超市严格的管理制度、完善的考核机制、严密的监管制度正逐步深化。我们还在经营上动脑筋，搞策划，吸引更多不同层次的消费群，比如：周末低价、节日套餐、促销让利、满百送礼、团购优惠等活动，通过不定期的滚动举行。所以说推进发展公司直属商店，开设名烟名酒店、烟酒专卖店，树企业形象，打造名优品牌，这不仅是企业向外拓展的需要，而且是社会消费者的需要。（三）、提升客户整体形象是终端管理的前提在卷烟零售终端管理中，网络客户整体形象的好差，会直接影响到经销商和零售户的实际利益。销售与形象两者之间存在着一种互补关系，因此，南汇烟草公司非常注重网络形象工程建设，而延伸服务是网络形象工程中的一项重要举措。我们实施统一的服务与管理，着重在卷烟出样陈列、货源供应倾斜、经营品种保证、服务设施配套等方面加大服务内容与力度。记得延伸服务客户刚集中管理时，我们在市场走访中发现有些商店形象柜的卷烟出样陈列较零乱：柜台上放电子秤、电视机、打火机、电池、口香糖等杂物，直接影响了延伸服务客户的整体形象。针对这些问题，我们组织了专题讨论，大家统一了工作思路、明确了整改方向。首先重新修定了《延伸服务卷烟统一出样要求》，并对不同数量规格的形象柜配置了《形象柜陈列配置图》。在配置过程中把新品推广工作纳入其中，扩大了样品陈列空间，加大了新品维护力度。同时充分利用转角柜，把铜牌、禁止中学生吸烟牌统一放置在柜台内，既醒目又加强了日常维护。对已安装$% 标识的商店，定时开启灯箱、定期清洁卫生都有了明确要求，充分发挥了灯箱的广告效应。实现对延伸服务客户卷烟柜、网络标识定置化和目视化管理的目标后，舒适的环境得到了消费者的认同。使消费者在购买卷烟的同时，大大提高了“买真烟到网点”的知名度，从而有效地改善了网络的整体形象，也充分展示了上海烟草良好的企业形象。同时，网络客户的经济效益得到了明显提高，我们的零售终端管理也得到了认可。（四）、预测分析和过程控制是终端管理的基础对市场销售的预测与分析，是卷烟零售终端管理工作的基础与前提。因此南汇烟草公司在制订月度销售计划时，应考虑以下的这些因素：区内客户的发展情况、市政建设的情况、客户的级别及业态分布、区域内的消费结构分布及历史销售数据等，掌握了这些因素，再通过公司先进的卷烟三级批信息管理系统，就对预测与完成每月的销售计划提供了大量可参考的数据。但是，市场并不是静态的，有时特殊情况的发生往往会影响到预测的准确性。因此，过程控制— —谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理 就显得尤为重要；如：直属商店剩余货源问题是最棘手的。有一段时间，由于市场购买疲软，一些销售一般的牌号如绿双喜、新牡丹、特醇双喜、!!"# 翻中华等卷烟部分门店库存积压，为了消除商店的涨库现象，只能采取少配或不配，对完成月度计划带来了相当大的困难。门店对完成公司下达的年度销售指标也受到一定冲击。在这种情况下，我们积极寻求办法，首先在内部合理调整卷烟周转数，其次采取门店间相互调剂。为了更有效促动卷烟销售，我们把门店的销售结合到店长的绩效考核，通过建立顾客信息档案资料，定期或不定期与客户联系，征求客户对商品和服务的意见和信息反馈，努力挖掘销售潜能。同时争取社会客户，积极做好销售。通过紧俏牌号比例搭配，寻求销路。对以上牌号周转数小但有销售能力的客户及时作了周转数调整，既满足了客户实际需求，又体现了个性化服务。过程控制能赋予预测与分析真正的内涵，如：两港大开发、市政建设客户因动迁而被暂停配货，引起区域的卷烟销售有所下降，部分卷烟计划数出现了剩余。通过及时调整卷烟周转数，缓解了区域之间的供需矛盾，保持了区域内整体销售的稳定性，更重要的是确保了整个公司货源的合理分配。通过这样一种销售过程的控制，可以最大限度确保销售的稳定性和预测的准确率。因此，预测分析和过程控制在整个卷烟零售终端管理过程中，起到了基础性的作用。（五）、建立健全客户访问制度是终端管理的手段访问客户可以搜集信息和反馈信息，听取客户的意见和要求，了解客户的库存、销售情况，了解产品的市场销售情况，掌握客户的订货数量和品种。把客户访问制度作为中心环节，使销售网络具备产品销售，市场调控，配送服务，信息反馈等综合功能。把信息作为当今社会最宝贵的资源，必须注重收集和利用，特别是双向信息的沟通，以寻找商机。而向网点传递的信息包括：向客户传递有关卷烟货源情况；有关新品卷烟上市信息；有关价格调整信息；卷烟销售政策、市场走势情况等信息。向网点收集信息包括：对公司货源供应情况；配送人员服务质量；周边商贩经营情况；对营销人员的投诉或表扬；对卷烟质量的反馈；网点向公司提出合理化建议等信息。通过卷烟零售终端管理与客户的访问紧密结合获取需求信息，然后再采取一级配送，并逐步建立健全客户拜访制度，坚持定期访问、重点访问，而且要求定人分块负责，建立客户基本信息及档案，为下一步“零售数据分析系统”的开发使用提供依据。（六）、加强营销队伍素质建设是终端管理的保证现代管理，就是以人为中心的管理，一切管理的好坏，都是人所创造、影响与决定的。因此必须高度重视一线营销队伍的人才引进及队伍更新，南汇烟草公司在优化队伍年龄和学历结构的同时，加强了一线队伍在职业素养、工作技能、知识水平等方面的培训考核。有效导入了竞争机制，各岗位都通过竟聘择优上岗，从责任经理到客户经理，在奖金分配上根据考核业绩测算，结合上、下半年名次考核，有效激发配送人员的工作积极性和责任感。同时，公司以$% ’( 循环为工作模式，通过每周召开业务例会，实现了目标管理的闭环。其次，加强对营销人员的培训，通过信息基础设施的运用，实现高效率的管理；通过信息服务，建立良好的客户信用关系。通过标准化文件的考试、市场营销讲座、计算机应用操作、现场营销管理等方面培训，提高他们的业务水平和整体素质。（七）、拓展服务的广度和深度是终端管理的目标诚信服务也是上海烟草昨天的实践、今天的努力、明天的追求。十年的网络建设，烟草人恪守“让客户满意、向社会尽责”的服务宗旨，倾情、倾心服务于广大客户，努力打造诚信体现，赢得了社会效应和经济效应。在精品网络建设中，客户提供放心的产品是远远不够的，在服务过程中必须做到铁心、称心、舒心，使优质服务的外延和内涵不断向纵深发展。提高岗位技能，实施《服务手册》；培养服务品牌，创建劳模柜组；提供无忧服务，密切商客关系；建立一套诚信服务管理机制，从四条管理链着手，即服务链———环环相扣，责任链———道道把关，产品链———— ) —谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理 层层监督；信息链———息息相通，由上至营销部经理、下到营销人员、外到消费人群、内到管理部门共同参与的全方位、全过程的城信服务体系。卷烟延伸服务，它体现着以广大卷烟网络客户为中心的经营思想。随着卷烟网建工作的深度发展和人们消费水平、消费要求的不断提高，卷烟延伸服务所提供给广大卷烟网络客户的附加利益的总和以及顾客满意度的提高，是打造卷烟精品网络工程成败的关键环节。因此，我们要积极转变经营观念、经营层次和经营重点，加强延伸服务的市场营销，提高卷烟市场的竞争能力，必须做到：第一，提高顾客需要的满意程度，以!"#$%%：’%%% 为标准，强化延伸服务的质量管理。第二，进行市场细分和竞争对手状况分析，提供差异化的附加服务。第三，增加延伸服务的功能和种类，做到服务快速便捷，随时做好准备提供各种意想不到的服务和特殊服务。第四，把维修变成预防，把事后转为事前及全过程的预防性监控，在出现问题之前就及时发现并解决隐患。第五，正确对待消费者的抱怨，积极寻求现存和潜在顾客的反馈信息。

微信朋友圈里卖的出口烟，免税烟是真烟？求真相！

假烟。

不少烟民认为和日常用品、普通商品一样，既然这些商品都可以网购买到，那么香烟也应该可以网购。

其实不然，烟草制品属于专卖品，生产、经营烟草制品的企业、组织或个人，都必须事先取得由当地烟草监管部门核发的《烟草专卖生产企业许可证》或《烟草专卖零售许可证》，否则即违反了烟草专卖法规。

一些不法分子利用互联网、微信等信息网络非法销售烟草制品，作为消费者一定要谨慎，因为他们卖的基本是高仿烟、假冒伪劣香烟，部分消费者因为图便宜而上当受骗。

因此劝诫有意网上购买香烟的朋友，最好打消这个念头，去身边的实体店买吧，虽然品种稍微少点，但毕竟熟人熟事的，买到了假烟也好维权。

戒烟是烟草减害的唯一途径

中国是世界上最大的烟草生产国，也是世界上最大的烟草消费国，更是世界上因烟草使用而导致死亡人口最多的国家。

吴宜群表示，所有的烟草制品包括"低焦油"卷烟都是致命的，吸烟者要想降低烟草相关疾病的患病风险，唯一有效的办法就是戒烟。许桂华也曾向记者表示，"减害降焦"给中国控烟带来的是灾难性的伤害，绝非贡献，有人因此而获得某种荣誉资格，也应该取消。"

此前，许桂华曾向媒体多次坦言，"减害降焦"是烟草公司的一种营销宣传手段。烟草企业宣传"低焦油低危害"，使消费者和公众误以为焦油含量越低越安全，使吸烟者戒烟意愿降低甚至放弃戒烟，使未成年人和女性更易尝试吸烟。这种误导宣传在中国已经产生极大的负面作用，增大了控烟难度。

杨功焕表示，如今烟草行业很明确地在推广一个思想--戒烟很难，那就抽健康的烟吧！但事实上，有关部门正在将"减害降焦"这个所谓的"科研结论"当做"低焦减害"政策推广的依据。姜垣在接受央视采访时表示，实际上控烟的核心之处就在于政府对控烟的态度和决心。

中国首例烟草企业被诉"减害降焦"欺诈案再次将我们聚焦于烟草"减害降焦"的讨论，无论宣判结果如何，"减害降焦"是伪科学已经是不争的事实。正如央视评论所言，烟草"降焦"，减害功效无稽可谈，在增加烟草吸食量方面反倒"大建其功"。

这是以"减害降焦"为商业噱头的消费误导，有违诚信商业伦理，更涉嫌侵犯消费者知情权、身体健康权。"减害降焦"有害无益，打着科学的幌子释放商业迷雾，损人利己，当醒，应当加强防范！

“四同”卷烟零售终端是怎样炼成的（上）

烟草在线专稿 一、“四同”客户概念的提出。 （一）什么是“四同”客户。 在“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系基础之上，客我双方同心协力，卷烟经营达到“四同”最佳境界——发展同向，形成战略共同体；工作同心，形成目标共同体；服务同步，形成营销共同体；利益同体，形成价值共同体。这样，能与烟草行业长期合作，达到“四同”境界的客户，我们称之为“四同”客户。 （二）“四同”客户概念的提出是卷烟营销网络建设进行到一定阶段的必然产物。 1999年的南通网建现场会、2000年的武汉网建现场会、2001年的成都网建现场会之后，卷烟营销网络管理体制和运行模式初步确立，为现代卷烟流通建设奠定了基础。 2002年，上海网建现场会，提出全面建设以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代卷烟流通，加快并推进了传统商业向现代卷烟流通的重大转变。 2009年，徐州烟草积极推进网上订货和网上结算，实现了网建模式的优化升级。 2010年兰州网建会总结推广了“135”营销工作法，明确提出要把批零关系真正建设成为“平等互利、长期合作、共同发展”的战略伙伴关系，实现批零双方合作共赢。创新了烟草营销人员的工作方式，促进了基层营销队伍综合素质的提升。 2011年柳州网建会的召开，把零售终端建设纳入卷烟营销网络建设之中，进一步拉近了卷烟营销网络与卷烟市场的距离。 2012年，国家局在上海召开全国卷烟营销网建现场会，姜成康局长进一步强调，要以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设。他明确指出——零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。 综上，可以看出，卷烟营销网络建设的过程，就是一个打通工（卷烟工业企业）、商（卷烟商业企业）、零（卷烟零售客户）、消（卷烟消费者）的各个环节，形成统一、顺畅运行的烟草产业链的过程，就是紧紧围绕“三个满意”，改革卷烟营销方式、转变业务模式，提高零售客户服务水平，让卷烟营销网络直接与卷烟消费者见面的“接地气”的过程。卷烟营销网络要高效服务卷烟消费者，卷烟零售终端建设就是最后一个环节。新型客我关系理论及“四同”概念的提出水到渠成，应运而生。 二、“四同”标准是对客我关系发展的更高层次的概括，是建设现代卷烟零售终端的核心所在。 “四同”标准提出之后，便有人发问，说“平等互利、长期合作、共同发展”的“十二字”新型客我关系理论是不是可以不讲了？是不是要被“十六字四同”客我关系代替了？笔者认为，这种说法是不妥的，这两种理论也不是可以互相替代的。 的确，这两个理论在内容上是相通的。都强调批零双方要在发展方向上保持高度一致，在利益分配上实现合作共赢。但这两个理论的指导方向与侧重点是各不相同的。 “十二字”新型客我关系理论，内容是说卷烟商业企业与整个卷烟零售业虽然分工不同，但地位平等，不存在谁服从谁的问题；批零双方相互支撑，共享卷烟产业发展成果，不存在谁支配谁的问题；并站在战略的高度，运用马克思主义哲学原理指出，批零双方要着眼未来，长期合作，共同发展。“十二字”新型客我关系理论，打破了传统批零双方简单的购销关系理论，明确指出中国烟草界的批零关系是战略合作伙伴关系，解决了长期困扰行业发展的批零关系定位问题，更加符合中国烟草的实际，为卷烟营销网络建设指明了方向，有利于烟草行业长期稳定发展。 “十六字四同”客我关系标准，更加侧重于指导现代卷烟零售终端建设方面，是对客我关系建设更高层次的概括。“发展同向”要求我们紧紧围绕“平等互利、长期合作、共同发展”一条主线，在经营观念、经营方式、获利能力等方面对卷烟零售户进行引导，加快卷烟零售终端的现代化建设进程，把客我双方的发展始终维持在一致的方向上；“工作同心”希望批零双方都能把培育品牌作为自己的第一要务，在日常工作中积极服务市场，引导消费，在培育卷烟知名品牌的过程中获取更好的收益；“服务同步”要求卷烟商业企业要及时了解卷烟零售客户的真实需求，并做好同步服务，同时，批零双方要结成营销共同体，共同服务好卷烟消费者，真正让卷烟营销网络接上地气；“利益同体”要求卷烟商业企业要切实把卷烟零售客户的利益放在心上，力保卷烟市场规范稳定、有序有劲，让广大零售客户的卷烟经营收入随着烟草行业效益的增长而不断增加。 因此，我们要紧紧围绕“平等互利、长期合作、共同发展”一条主线，严格按照“四同”标准，努力推动现代卷烟零售终端建设。 三、高素质的客户队伍是形成“四同”卷烟零售终端的内在因素。 高学历有经历、能吃苦爱学习、与时俱进懂经营的卷烟零售客户当然是我们心之向往的，如果由这些客户组成我们的卷烟零售队伍，那么，“四同”标准实现起来就会容易得多，现代卷烟零售终端建设的质量也会过硬得多。但是，就卷烟零售户的现状来讲，其素质还是参差不齐的。在这种背景下，我们更要花大力气进行现代卷烟零售终端建设。 （一）筛选。 在现代卷烟零售终端建设之初，我们可以采取分批、分期、分阶段建设的办法，稳步推进。先对服务区的卷烟零售客户进行筛选，选取那些懂经营、会管理、爱学习、实力强的客户进行先期培育，先期建设。一来可以在服务区内树立榜样，对服务区其他客户起到示范引领的作用；二来我们也可以在建设过程中摸索出一些技巧，积累一些建设经验，以期用于其它零售终端的现代化建设。不是所有的种子都能发芽，不是所有的禾苗都能开花，我们筛选出那些愿意与烟草行业一起发展的客户进行培育，“四同”标准落实起来就会顺畅得多。 （二）培训。 我们知道，劳动者和生产资料共同构成了生产力系统中的独立性实体因素，而教育这一生产力系统中的准备性因素，则可以使劳动者掌握最新的劳动技能，可以提高劳动者的生产经验，可以让劳动者在学到手的先进经营哲学与经营理论指导下高效地开展生产经营，从而提高生产力水平。因此，对卷烟零售客户进行教育，进行培训，可以促进“四同”客户的形成，可以推动现代卷烟零售终端建设。 我们烟草行业经过多年的积累，已经储备了一支素质较高的营销队伍，这为我们的现代卷烟零售终端建设提供了条件。我们可以利用实地培训、集中培训、观摩学习培训等多种方式，定期不定期地对卷烟零售客户进行培训，让他们掌握最新的卷烟营销理论与卷烟经营技巧，自然而然把“四同”标准运用到日常经营中。 （三）“四同”客户应具备的知识及能力。

烟草网络营销的方式

烟草行业的网络营销

网络营销是烟草行业营销方式由传统的被动向双向互动转变，在专卖体制下的烟草行业营销工作，通过互动，能够更好的开展品牌营销和终端建设工作。

在品牌营销工作上，解决品牌宣传渠道单一，宣传效果不明显的问题，当前商业企业在品牌培育工作上，主要是以客户经理、订单员在客户拜访或者电话访销时进行口头的宣传推介或者发放宣传物料来开展，使零售客户对品牌有初步的感性认识。但是受到订单员访销时间的限制，没有充足的时间来宣传品牌的特性，只能简单的提醒，其作用非常小。而客户经理一般每月拜访客户一次，只有在拜访的时候才能向客户进行产品的宣传、推介，并且一般同时针对一个客户，虽然效果可能好些，但是时效性要受到一定的限制。

解决品牌宣传中形象不够生动的问题，在进行品牌宣传推介时，一方面受到从工业到商业再到客户经理之间信息传递过程中不及时、不准确的影响，客户经理不一定能够很好的把握品牌的特性信息，尤其是品牌规格较多时，同时对几个新品进行推荐，客户经理更是很难把握每个品牌的宣传要点，使其更好的传递给零售客户。

丰富与客户互动的内容和便利性，与客户进行互动是收集、了解卷烟市场信息的一个重要渠道，在传统的信息反馈中，信息通过客户经理拜访收集，经过市场部、营销部等层面的汇总、分析才能传递到上层部门，中间夹杂了一定的主观判断因素，过程长、准确性偏低。而通过网络信息能实现直接实时的传递，为把握市场提供了精准的信息依据。